Objectifs
Comprendre les enjeux de la qualité de l’accueil
Maîtriser les techniques de l’accueil
Employer les techniques de communication adaptées (verbales et non verbales)
Renvoyer une image positive et professionnelle de l’entreprise et de soi

Contenu
Prendre conscience de l’importance de l’accueil téléphonique
Prendre en compte la spécificité de la communication par téléphone
Renforcer sa technique et ses méthodes
Développer sa capacité de compréhension de la demande
S’exprimer clairement, aimablement et de manière concise

Méthodes pédagogiques
La technique d’animation est essentiellement participative, faisant appel aux principes de la pédagogie de la découverte ludique, afin de stimuler l’implication en continu des participants.
Les apports méthodologiques font l’objet d’un apprentissage progressif, laissant une place prépondérante aux phases d’entraînement dans des situations proches de la réalité, recensées au cours de la phase préparatoire.
Ce programme est conçu de manière à ce que les stagiaires soient acteurs de leur formation en se mettant en situation au travers des jeux de rôles.
La formation se veut essentiellement pratique : un certain nombre d’outils et de techniques pédagogiques comme l’auto évaluation de ses pratiques, la construction de messages en binômes, les enregistrements vocaux, l’analyse de situations, les simulations d’entretiens téléphoniques sont utilisés au cours des séminaires.

Durée
2 jours, par groupes de 8 à 10 participants