Objectifs
Renforcer la qualité de la relation en apportant une réponse adaptée à la demande du client
Développer des attitudes et comportements propres à un accueil de qualité
Analyser la demande du client
Poser les bonnes questions
Détecter le degré d’urgence de la réponse, donner des délais et s’y tenir
S’approprier les outils de communication utiles dans les situations de relation client

Contenu
Prendre conscience de l’importance de l’accueil téléphonique
Traiter efficacement la demande du client
Savoir faire face aux situations délicates
Conclure un entretien téléphonique

Méthodes pédagogiques
La technique d’animation est essentiellement participative, faisant appel aux principes de la pédagogie de la découverte ludique, afin de stimuler l’implication en continu des participants. Les apports méthodologiques font l’objet d’un apprentissage progressif, laissant une place prépondérante aux phases d’entraînement dans des situations proches de la réalité, recensées au cours de la phase préparatoire. Ce programme est conçu de manière à ce que les stagiaires soient acteurs de leur formation en se mettant en situation au travers des jeux de rôles. La formation se veut essentiellement pratique : un certain nombre d’outils et de techniques pédagogiques comme l’auto évaluation de ses pratiques, la construction de messages en binômes, les enregistrements vocaux, l’analyse de situations, les simulations d’entretiens téléphoniques sont utilisés au cours des séminaires.

Durée
2 jours, par groupes de 8 à 10 participants