Objectifs
Démystifier la notion de conflit client
Savoir affronter et clarifier un conflit client
Trouver une issue au conflit en entretenant une relation positive avec le client

Contenu
Connaître les différents types de conflits
Identifier les sources du conflit
Canaliser la peur du conflit
Mettre en lumière les phases d'évolution du conflit
Savoir résoudre un conflit
Savoir conclure une relation client conflictuelle

Public concerné
Vendeurs en magasin

Méthode pédagogique
La pédagogie propose en alternance des exercices pratiques et des apports théoriques et méthodologiques.
Les participants s'entraînent activement à faire face et à traiter des conflits, sur la base de nouveaux savoir-faire, acquis progressivement. Ils sont ainsi à même d'aborder les situations conflictuelles avec maîtrise.
Sont proposés : des discussions, travaux de réflexion et d'échanges en sous groupes, des techniques et apports méthodologiques, des simulations de conflits..

Durée
2 jours, par groupes de 8 à 10 participants