Dans le cadre de son action destinée à rendre un meilleur service aux sociétaires, la Mutuelle Saint Christophe entité du groupe AXA, a mis en place depuis l'année dernière une évaluation de la qualité de l'accueil téléphonique. Témoignage de Laure Delabeye (Responsable des Ressources Humaines et de la Communication de la Mutuelle Saint Christophe) et Christine Delafare (Directeur Associé de REFERENCE MANAGEMENT)

Pourquoi avoir déployé un tel dispositif ?
LD. Afin de capitaliser sur les résultats positifs des formations sur mesure et de pérenniser les " bonnes pratiques ", la Mutuelle a souhaité mesurer individuellement la qualité de l'accueil téléphonique, mesure qui entre pour partie dans l'attribution de la prime annuelle sur objectif nouvellement mise en place pour les non cadres.

Pourquoi avoir fait appel à un prestataire externe ?
LD. Pour des questions d'équité et de neutralité la Mutuelle a souhaité faire réaliser cette enquête par un prestataire externe, à travers une série d'appels mystère, pour objectiver cette évaluation individuelle.

Quel dispositif a été déployé ?
CD. Nous effectuons 2 appels téléphoniques mystère par an pour chaque collaborateur des services production et sinistres (environ 45 personnes), sur la base d'indicateurs reconnus et efficaces et de scénarios validés. Les indicateurs sont élaborés à partir des chartes qualité réalisées au cours des formations. Chaque appel et chaque évaluation sont saisis dans une application EXTRANET spécialement développée à cet effet. Les managers de la Mutuelle Saint Christophe peuvent suivre en temps réel l'avancement de l'enquête, ainsi que les synthèses affichées pour chaque service

Comment a été accueilli ce dispositif en interne ?
LD. Les partenaires sociaux consultés, ont souscrit à cette démarche destinée à reconnaître et récompenser la performance individuelle reposant sur l'acquisition de compétences. Les salariés ont joué le jeu de l'évaluation personnelle. Pour les responsables des équipes, les résultats de l'enquête font l'objet d'une discussion avec chaque collaborateur au cours de l'entretien annuel. C'est un réel outil de progrès, objectif, reconnu par tous les acteurs.

Ce dispositif sera-t-il reconduit ?
LD. L'action est poursuivie en 2006 et s' inscrit ainsi dans un véritable changement culturel.